Quelle différence entre un client satisfait et un client fidèle?

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différence entre un client satisfait et fidèleDe nos jours, les entreprises évoluent dans un environnement où la concurrence est de plus en plus rude, c’est pour cela que les critères de satisfaction et de fidélité de la clientèle doivent être pris en compte. Aujourd’hui fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. Peut-on parler de fidélité quand un consommateur se rend deux jours de suite dans une boulangerie? Ou est-il un client satisfait? Ya-t-il une nette différence entre les deux?

 
 
 
 
 
 

  • Définir la satisfaction et la fidélité d’un client

Selon le glossaire e-marketing, la satisfaction est un état psychologique positif d’un individu ou d’une personne morale, exprimant de manière explicite ou non son contentement. Un client qui achète plusieurs fois sur un même site on peut l’estimer satisfait du service proposé. Un client satisfait en parlera autour de lui à 3 personnes. En revanche, un client mécontent le fait savoir à 12 personnes. D’où la nécessité d’avoir une relation client de qualité.

La fidélité d’un client est un attachement, durable, préférentiel ou exclusif, à une entreprise ou à une marque. Elle a trois dimensions : affective (proximité émotionnelle), cognitive (préférence) et conative (comportement d’achat). Elle se mesure par l’attitude (émotionnelle et préférentielle) ou par le comportement (fréquence des achats). Alors qu’ils peuvent sembler similaires, un client fidèle est plus susceptible de revenir et d’acheter à nouveau à long terme. Alors qu’un consommateur satisfait de l’entreprise est plus volatile.

  • Quels sont les réels différences entre ces deux aspects ?

Beaucoup d’entreprises croient que si un client est satisfait, il sera également fidèle à la marque. Les critères de fidélité sont multiples, mais la satisfaction reste le premier. Le changement répétitif d’enseignes ou de produits sont des éléments non négligeables dans les facteurs de fidélité mais d’autres facteurs existent pour mieux comprendre le comportement du client fidèle. Selon le modèle des 8c de la fidélité d’après Srinivasan 2002, il s’agirait de :

  • Customization (personnalisation)
  • Choice (profondeur de l’offre)

  • Contact (conseils, assistance)

  • Community (communauté des clients)

  • Character (créativité, design de l’interface)

  • Convenience (simplicité et praticité de l’interface)

  • Care (informations sur l’état de la commande, stock)

  • Cultivation (promo et offres croisées)

Ces caractéristiques doivent être prises en compte pour fidéliser un client. Selon le principe de Pareto, 80% du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20% des clients. Un climat de confiance doit être établi par l’entreprise afin de créer une relation durable.

  • Comment les mesurer?

La satisfaction du client est une mesure de référence des attentes du client, elle est influencée par un certain nombre de facteurs, parfois même quand ils n’ont pas de lien direct avec l’entreprise. Les clients peuvent montrer un faible niveau de satisfaction quand ils sont de mauvaise humeur, ou quand ils attendaient un niveau de service que la marque n’a pas su procurer. Selon une étude menée par Oracle, 56% des consommateurs n’achèteront plus jamais chez un vendeur après une mauvaise expérience.

Les entreprises peuvent mesurer la satisfaction d’un consommateur par des enquêtes et des questionnaires. La satisfaction peut être évaluée à posteriori ou en temps réel. Par exemple, dans le cas de l’utilisation d’un outil de relation client comme le Click to chat, de nombreux sites envoient à la fin de la conversion un questionnaire de satisfaction dans la fenêtre de chat. C’est un moyen rapide d’évaluer le niveau de satisfaction de votre clientèle. La fidélisation de la clientèle quant à elle est définie grâce à des analyses de comportement du consommateur.

Selon Relationclientmag, une étude montre que 72% des clients se disent “plutôt” satisfaits de la qualité des services rendus par les entreprises de services en 2015 soit une augmentation de 3 points. Seulement 7% se disent “tout à fait” satisfaits. De plus, parmi les secteurs étudiés, l’e-commerce devient le secteur le plus apprécié avec 77% de taux de satisfaction globale, détrônant de fait la distribution spécialisée (76%).

  • Quels avantages pour l’entreprise?

Les clients qui sont satisfaits sont plus susceptibles de promouvoir l’entreprise à travers le bouche à oreille, une pratique très utilisée traditionnellement mais aussi numériquement à travers les forums, les comparateurs… D’autre part les clients fidèles, traduisent les mots par des actions en se livrant à des achats répétés. Les clients fidèles ont tendance à acheter la même marque ou à une même entreprise sans chercher à comparer les meilleurs offres se trouvant sur la toile. Dans le domaine du e-commerce, la satisfaction explique encore mieux la fidélité que dans le commerce conventionnel. Il faut savoir que 5% d’augmentation de la fidélité accroît les profits de 25% à 55%.

Acquérir de nouveaux clients coûtent 5 à 7 fois plus, ainsi, financièrement les entreprises doivent mettre en œuvre différents outils pour fidéliser le client satisfait, plutôt que d’essayer d’attirer de nouveaux clients à l’entreprise. Réduire le taux de désabonnement de 5% peut également augmenter les bénéfices des entreprises de 25% à 95%.

Alors qu’un client satisfait peut ne pas être un client fidèle, la satisfaction constitue la première étape dans le processus de fidélisation de la clientèle. Les clients satisfaits ne sont pas toujours en adéquation avec l’entreprise, mais ils sont encore plus susceptibles de parler positivement et faire des achats répétés, mais seulement en l’absence d’un concurrent direct. Si cela n’est pas le cas, ils se dirigeront vers la concurrence plus facilement.

Un client satisfait peut devenir un client fidèle, mais pas nécessairement. Un client satisfait, tout comme un client fidèle, doit faire l’objet d’une attention particulière, car dans le e-commerce, rien n’est jamais acquis. Les clients satisfaits et fidèles sont sans cesse exposés à des publicités concurrentes. Il faut donc veiller à maintenir cette satisfaction pour éviter leur départ vers les concurrents.

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