Mesurer et écouter la satisfaction client, une vraie richesse pour votre site

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Pourquoi la mesure-t-on ?

Connaître la satisfaction de son client est un indicateur  important aujourd’hui dans un contexte très concurrentiel. La qualité du service apporté au client est devenue un facteur de différenciation et de valeur ajoutée incontournable pour se démarquer de la concurrence.

Afin de répondre au mieux aux besoins du client il faut connaître vos points forts et vos points faibles, savoir si votre promesse commerciale est en phase avec ce que vous faites réellement.

 “Il faut être bon là où le client vous attend”, c’est la première chose que vous devez retenir avant de commencer à lire !

Comment la mesure-t-on ?

 

calculatriceLe choix de l’échantillon

Il vous faut définir le nombre minimum de réponse à obtenir pour assurer la pertinence des informations collectés, mais également la cible, le questionnaire s’adresse-t-il a l’ensemble de vos clients, à une partie spécifique? Il faut donc segmenter en fonction des objectifs de votre enquête.

Le choix de la fréquence et du timing

Afin d’éviter de lasser vos clients il est conseillé de ne pas les inonder trop fréquemment de questionnaires. Pour avoir un maximum de qualité dans la réponse des clients, cette satisfaction doit être mesurer peu de temps après l’expérience du client avec votre produit/service ou sur votre site e-commerce.

Le choix des indicateurs

Pour mesurer la satisfaction de vos clients il existe de nombreux indicateurs, nous allons vous citer les principaux :

  • Le « consumer satisfaction score » (CSAT) : C’est la question classique pour savoir si le client a été satisfait ou non.

Soit dans l’ensemble, via la satisfaction globale du client sur son expérience.

Soit sur des points précis, sur un produit, un service, etc…

  • Le “Net Promoter Score” (NPS) : Il permet de mesurer la fidélité de votre client, son rapport affectif à votre marque. C’est la probabilité que vos client vous recommande à leur entourage.

  • L’expérience idéale : Savoir comment se situe l’expérience vécu par le client par rapport à ses besoins, attentes, désirs.

  • Le “Consumer Effort Score” (CES) : C’est la mesure de l’effort fournit par le client, il faut savoir que moins le client a d’effort à fournir plus il est fidèle à votre marque. Il s’agit donc de mesurer le niveau d’effort qu’a fait un client pour accéder à sa demande. Cet indicateur permet de déterminer le moment où l’effort va être le plus important dans le parcours client pour ensuite agir sur cette étape.

 

Une fois que tout cela est définit libre à vous de choisir les outils, techniques pour mesurer cette satisfaction toujours en fonction des choix que vous avez fait juste avant.

 

Conseil de bonne pratique : pour les utilisateurs d’une solution de “click to chat”(ou live chat) une bonne manière de collecter de la donnée supplémentaire sur la satisfaction de vos clients, c’est d’envoyer un questionnaire de satisfaction (très court) à l’issue de la conversation. L’internaute, dans la majeure partie des cas, prendra le temps d’y répondre !

 

Comment l’écoute t-on ?

ecoute

Au-delà de la mesure dans son aspect quantitatif, il est également judicieux de compléter l’étude de la satisfaction de vos clients par “l’écoute”, en menant des actions de veille sur les réseaux sociaux et autres plates-formes d’avis client. Le but étant de contrôler et surveiller votre e-réputation.

La question ici n’est pas tant de quantifier mais  plutôt d’identifier le problème lié à la satisfaction pour le résoudre.

 

Les réseaux sociaux : Avec l’ère de “l’ultra connecté” les réseaux sociaux sont devenus un moyen incontournable pour surveiller et écouter la satisfaction de vos clients, car oui ils n’hésitent plus à partager leurs avis ou même interagir directement avec vous via ces canaux.

Les plates-formes d’avis clients : Il existe également des endroits dédiés où vos client peuvent donner leurs avis librement et spontanément sans que vous aillez besoin de leur demander. Nous pouvons citer Tripadvisor par exemple où le client attribut une note complétée par un commentaire, ce qui vous permet de voir ce que vos clients pensent de vous.

 

Les apports / atouts

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Nous arrivons maintenant à la finalité, car le but ultime de cette mesure et cette écoute de la satisfaction de vos clients est d’en tirer des orientations stratégiques !

En quoi cela va-t-il être bénéfique pour votre site e-commerce ?

 

 

Cela va vous permettre :

D’identifier à partir de votre étude et écoute de la satisfaction client, les différentes attentes de vos clients et les points d’insatisfaction. Au delà de ça les retours de vos clients vous permettront d’identifier de nouveaux besoins.

Planifier / Analyser : Une fois que vous avez identifié vous allez pouvoir analyser dans quels cas ils ont été déçus ou frustrés. Pour cela, il faut étudier toutes les phases d’interactions entre vous et vos clients. Approfondissez les points négatifs, pour en déterminer la source qui a généré de la frustration ou de l’insatisfaction chez votre visiteur. Et ensuite planifier les actions à mettre en place.

D’agir : En menant des actions correctives ciblées (grâce aux données que vous avez collecté) sur les points où vous devez vous améliorer et où vos clients vous attendent. Pensez à prioriser par ordre d’importance, rien ne sert d’agir sur des variantes qui ont peu d’importance pour vos clients.

Fideliser :  “Qui dit client satisfait, dit client fidèle”, c’est en partie vrai, en tout cas la satisfaction de vos clients vous permettra de construire les bases pour créer un vrai lien avec lui.

Concernant  les éléments positifs qui ressortent de votre enquête vous pourrez vous en servir comme argument de vente ou dans votre communication auprès de votre audience pour vous donner une bonne image de marque.

Il faut savoir également qu’un client satisfait en parlera autour de lui, ce qui peut potentiellement vous amener de nouveaux clients.

Ces leviers de croissance vont vous permettre d’augmenter votre CA mais également votre rentabilité car des clients satisfaits et fidèles auront tendance à avoir un taux de ré-achat et un panier moyen plus élevé.
Souvenez-vous que la satisfaction client est à voir comme une boucle, il ne faut pas se reposer sur ses acquis, il faut sans cesse se remettre en question. Car oui les attentes, les désirs, les besoins de vos clients évoluent perpétuellement. c’est donc un processus d’amélioration continue, pour votre bon développement.

 

“La vérité d’hier n’est pas celle d’aujourd’hui” et  “la vérité de demain se nourrit des erreurs de la veille ».

A méditer…

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