Soldes : quel comportement ont les e-acheteurs français ?

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ecommerce-comportements-acheteurs-france-2016Nous sommes maintenant en pleine période des soldes, période faste pour les commerçants et e-commerçants. C’est aussi un moment que les consommateurs attendent avec impatience pour trouver LA bonne affaire. Inutile donc de préciser que les soldes sont un moment clé dans l’année pour les marques mais aussi pour les consommateurs.

Les soldes sont d’ailleurs le moment idéal pour observer le comportement des consommateurs et comprendre leurs attentes. A cette occasion, CCM Benchmark et Eulerian Technologies ont réalisés une infographie sur le comportement des consommateurs pendant les soldes.

 

L’infographie met en avant l’augmentation d’un comportement des consommateurs : le ROPO (research online, purchase offline), concrètement la recherche d’informations en ligne puis l’achat en magasin est un comportement courant chez les e-acheteurs français :

  • 67% des e-acheteurs français recherchent des informations sur internet avant d’effectuer leurs achats dans un magasin.

  • Ce chiffre est encore plus important pour les 18-35 ans, puisqu’ils sont 74% à pratiquer le ROPO.

Bien évidemment, la recherche d’informations est une étape importante avant que le consommateur décide (ou non) d’aller acheter un produit en magasin. Pour cela il est essentiel que les informations online soient de bonne qualité afin que le consommateur ait tous les éléments pour pouvoir faire son choix. Parfois, ils ont besoin d’informations supplémentaires concernant les conditions de livraison ou la disponibilité d’un produit en magasin. En période de soldes, il est donc judicieux de mettre à leur disposition des outils de mise en relation instantanée, notamment via un click-to-chat. L’avantage c’est que l’internaute sera rassuré par l’accompagnement du conseiller, et sera plus à même de se rendre en magasin avec les informations nécessaires pour acheter le produit (ou bien de l’acheter en ligne).

Les internautes utilisent de plus en plus de canaux pour rechercher des informations ou des produits. Certes, l’ordinateur reste un canal très utilisé, mais le mobile poursuit sa forte progression.

  • 23% des internautes utilisent une tablette ou un smartphone pour effectuer leurs recherches sur les sites e-commerce

  • Les 18-35 ans sont 13% à utiliser un smartphone pour faire des recherches en ligne ou des achats, tandis que les plus de 55 ans sont 1% seulement à l’utiliser. Cependant, 90% des +55 ans utilisent le PC, alors que les 18-35 ans ne sont plus que 76% à utiliser un ordinateur. On voit clairement que l’âge des consommateurs influe sur le canal utilisé pour faire des recherches ou pour faire des achats en ligne. Il est donc essentiel de considérer l’importance de chaque canal pour chaque type de consommateur.

La multiplication des canaux est une formidable opportunité pour les sites et les marques de rester en contact avec leurs visiteurs. Il faut cependant bien veiller à ce que l’expérience client soit de bonne qualité sur chaque canal. Une mauvaise expérience sur un canal peut avoir un impact important sur l’ensemble de l’expérience. Par exemple, la communication avec un conseiller en ligne a été très bonne, mais lorsque le client se rend en magasin, le vendeur est froid et ne s’intéresse pas au client. Au final, que va retenir le consommateur de cette expérience ? La qualité de son tchat avec le conseiller sur le site ou le mauvais accueil en magasin ? Certainement les deux, mais essentiellement le fait qu’il a été mal accueilli en magasin. Ainsi, cela peut lui donner une image négative de l’entreprise et l’inciter à aller voir chez un concurrent. Il est donc essentiel que chaque étape soit de qualité, afin de conquérir et fidéliser les clients.

Autre étape clé dans la satisfaction des consommateurs : la livraison. C’est elle qui va influencer (positivement ou négativement) l’image que le visiteur aura du site, car c’est la conclusion de toute l’expérience qu’il aura vécue. La livraison a donc un rôle important dans la satisfaction globale des visiteurs. L’infographie illustre les attentes des consommateurs en matière de livraison :

  • 56% des e-acheteurs français préfèrent la livraison à domicile et 32% privilégient la livraison en point relais.

  • 42% des internautes abandonnent leur transaction si la livraison est payante ! Au vu des ventes perdues à cause d’une livraison, il est temps de mettre en place une stratégie de livraison gratuite.

En période de soldes, une information claire concernant la politique de livraison et la politique de retours est donc essentielle. Cette page étant un point de contact clé de votre consommateur sur le site, elle ne doit pas être négligée dans votre stratégie de ciblage. Un visiteur consulte à plusieurs reprises la page de livraison? Proposez une invitation au contact ou mieux : offrez la livraison gratuite via l’envoi d’un push.

En ce qui concerne les leviers publicitaires pour générer des achats en ligne, on constate que 53% des e-acheteurs français ont effectué un achat après avoir été exposé à une publicité :

  • 33% suite à la réception d’un email de la part de la marque ou du site

  • 15% après avoir vu une bannière

  • 11% après avoir lu un article de blog parlant du produit, tout comme après avoir vu une vidéo publicitaire sur internet.

  • 10% après avoir vu un article sur les réseaux sociaux

  • 9% après avoir reçu un SMS

Chez les moins de 35 ans, 61% ont déjà acheté suite à une publicité en ligne. 18% d’entre eux ont déjà acheté après avoir vu des produits sur les réseaux sociaux. D’ailleurs, Facebook se place comme le deuxième levier publicitaire le plus efficace chez les moins de 35 ans.

Evidemment, l’impact des publicités dépend grandement de leur qualité. Et les consommateurs en sont demandeurs, puisque 60% d’entre eux sont intéressés pour recevoir des offres personnalisées, et ce chiffre grimpe à 80% parmi les consommateurs qui ont une carte de fidélité.

Ce besoin de personnalisation de l’expérience est un critère à prendre absolument en compte lors de l’élaboration d’une stratégie de relation client. En effet, la personnalisation de l’expérience client permet de générer de la valeur à la fois pour les consommateurs (service de qualité, accompagnement personnalisé), mais également pour l’entreprise (ventes complémentaires, satisfaction client, fidélisation…). Par exemple, il y a les recommandations personnalisées qui proposent une sélection de produits pour aider le visiteur dans sa recherche.

Mais pour la relation client il y a les solutions unifiées de relation client qui allient click to chat, click to call ou envoi d’un push marketing en fonction du comportement de navigation. Le mécanisme est simple : un prospect à forte valeur ajoutée est identifié en temps réel grâce à un moteur de ciblage comportemental. Il reçoit alors une invitation au dialogue instantanée ou une offre personnalisée en fonction de son parcours de navigation. L’internaute ainsi interpellé au bon moment, avec le bon message et par la bonne personne finalisera son achat plus rapidement.

Le comportement des consommateurs détermine leurs besoins. Il ne suffit pas d’observer ces comportements, il faut aussi les comprendre afin d’être en mesure de s’adapter aux nouvelles attentes des consommateurs. Les clients sont exigeants et volatiles, il est donc essentiel de bien s’occuper d’eux.

Retrouvez l’intégralité de l’infographie de CCM Benchmark/Eulerian Technologies :

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