Votre site web respecte-t-il ces 6 commandements de l’UX ? (2/2)

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« Selon une étude Forbes, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence s’ils considèrent mauvaise leur expérience sur un site »

Comme nous vous l’avions expliqué dans la première partie de cet article, l’UX est une composante capitale de la relation client. Pour rappel, votre site doit être bien référencé, accessible et attrayant. On ne vous fera pas patienter plus longtemps, voici la suite des 6 règles à respecter.

4. La prise en main doit être intuitive

Cosy

Le blog « A List Apart » publie en mai 2010 le premier article sur le Responsive Design. Depuis le 21 avril 2015, Google désindexe tous les sites non mobile-friendly : testez votre URL. À l’heure actuelle, avoir un site responsive ne devrait plus être une interrogation. La navigation d’un site web doit être confortable, aussi bien avec une souris d’ordinateur qu’avec un écran tactile. Sur mobile par exemple, il faut des boutons de Call-To-Action plus larges, pour pouvoir les enclencher avec le doigts sans cliquer à côté. Vous devez supprimer toutes frictions pour rendre l’usage de votre site naturel. Si vous vendez de la High-Tech, ce serait dommage de passer pour un dinosaure avec un site de l’an 2000. AirBnb a justement tiré profit de CraigsList, un site américain qui proposait de louer des appartements entre particuliers. La célèbre startup n’a ni plus ni moins aspiré le trafic de cette plateforme en proposant à l’internaute une navigation plus intuitive et moderne. Le concept de CraigsList, un site web d’une simplicité archaïque, ne plaisait visiblement pas à tous.

craislist airbnb

Compréhensible

Appelez un chat un chat. Si vous pouvez vous permettre quelques fantaisies dans la description d’un produit, soyez clair dans le nom de vos pages et sections. Vous ne vous adressez pas à une élite particulière? Respectez le bon sens commun dans vos appellations et l’organisation de votre contenu. Trop d’originalité risque de perdre l’internaute, lorsqu’il n’a qu’un désir : gagner du temps.

Uniforme

Les différentes parties de votre site doivent répondre à la même logique d’utilisation. Et ce, quelle que soit la technologie utilisée comme support ou les ajouts de contenu différés dans le temps. Le visiteur a besoin de se trouver dans un environnement familier, d’être rassuré. Si vous changez de règles de présentation à chaque fois que vous proposez un nouveau produit, l’internaute ne pourra pas prendre ses marques.

5. Le contenu doit être crédible

Conforme

Respectez votre ligne éditoriale, jusque sur votre site. Bien sûr, vous n’interagissez pas exactement de la même manière avec les internautes selon le support utilisé. Cela entraîne des variations de ton, surtout si vos clients répondent à plusieurs catégories bien distinctes. Ainsi vous serez plus complice avec vos jeunes clients sur Snapchat qu’avec des adultes sur Linkedin. Mais ne décevez pas vos visiteurs en publiant des posts fun et décontractés sur les réseaux sociaux, si vous êtes très corporate sur votre site, vice-versa. Manquer de cohérence dans le style de votre communication risque de vous décrédibiliser. Soyez plus attentif au fond qu’à la forme, pour être à la hauteur des attentes des internautes. Un titre trop prometteur ou un design sublime mais sans contenu les frustrera.

Vérifiable

61% des internautes abandonnent leur achat car aucune marque fiable n’est proposée. Rassurez vos visiteurs avant même qu’ils n’aient peur. Montrez les labels certifiant la sécurité de vos services, notamment lorsqu’il s’agit du paiement en ligne. Si vous participez à une enchère sur eBay, vous serez apaisé en voyant le logo de PayPal, ainsi qu’une garantie client et un label certifiant la fiabilité du vendeur.  Accordez aussi à vos potentiels clients la possibilité de vérifier vos promesses. Par exemple, citez des références, donnez vos sources et soyez transparent. Les témoignages positionnés sur des pages clés augmentent les conversions jusqu’à 50%. Traitez correctement les données de vos utilisateurs. Vous dites sur votre site, à côté du champs e-mail, que vous n’enverrez aucun spam ? Assumez votre engagement. Si vous affichez un prix, et que celui-ci change au cours du process d’achat, ne vous étonnez pas : 56% des internautes abandonneront leur panier. La confiance de vos clients se capitalise ; assurez-vous que votre site l’inspire.

ebay vente fiable

6. Votre site doit être efficace

Gain d’argent et de temps

D’après une étude de la FEVAD, les consommateurs achètent en ligne pour économiser de l’argent, en comparant les prix. Ne pas perdre de temps, en se déplaçant ou dans la queue, représente la seconde principale raison. Sur votre site, tenez les tarifs de vos produits à jour. Ceux-ci doivent être alignés avec ceux qui sont affichés sur vos autres supports de vente (sauf en cas de promotion annoncée). Évitez les infos doublons, d’autant plus si elles ne sont pas cohérentes entre elles. La moindre erreur dans votre contenu crée le doute chez l’internaute et devient un obstacle à la vente. Vos visiteurs veulent trouver directement ce qu’ils cherchent sur votre site, sinon ils partiront. Ainsi, si acheter le même produit dans un magasin physique est plus rapide pour eux, vous devez vous alarmer.

click-to-chat watcheezy

Gain d’informations et de choix

Les économies et le temps ne sont pas les seuls à motiver les achats online. L’internaute espère aussi obtenir plus d’informations et avoir plus de choix. Exit les ruptures de stock en magasin ou le vendeur jamais disponible ! Les questions de vos visiteurs ne doivent pas rester sans réponse. Pour y remédier, vous pouvez utiliser une solution de click-to-chat. Cela vous évitera de charger votre site avec trop de contenu, perdant les infos de qualité dans une masse moins utile. Vous pourrez engager la conversation avec vos visiteurs pour les orienter dans leur choix, et répondre à toutes leurs demandes. Au final, le consommateur jugera votre site efficace, si les besoins qui l’ont poussé à venir dessus ont été satisfaits.

 

Si vous suivez ces 6 commandements, vous pouvez être serein quant au succès de votre site. Comblez vos visiteurs, ils vous le rendront. Une bonne expérience utilisateur est différenciante, propre à votre marque. Elle reste ancrée dans la mémoire de l’internaute, qui reviendra, améliorant ainsi votre taux de rétention. Rien de mieux que les consommateurs engagés : ils se font les ambassadeurs de votre marque sur le web et via le bouche-à-oreille. De même, ils sont 7 fois plus enclin à répondre aux offres promotionnelles de la marque!

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